HerausgeberInnen:
Ivan Aćimović, Stadt Freiburg im Breisgau; Angela Leikowski, Stadt Karlsruhe; Alexander Maier, Stadt Bietigheim-Bissingen; Robert Müller-Török, Hochschule für öffentliche Verwaltung und Finanzen Ludwigsburg; Sabine Richter, Stadt Ulm
AutorInnen:
Erstellt von Studierenden des Vertiefungsschwerpunkts „angewandtes e-Government“ der Hochschule für öffentliche Finanzen und Verwaltung, Jahrgang, 2017
Amy Böcker, Natascha Golms, Hagen Göltz, Christian Göttler, Stefan Grande, Steffen Hammerle, Liese Leinweber, Laura Neuschrank, Christoph Seußler, Laura Stasch, Sebastian Stein, Jacqueline Szeider, Manuel Wohland
ISBN: 978-3-903035-26-3
1. Public Service Design – Eine Einführung
1.1 Was ist Public Service Design?
1.2 Was unterscheidet Public Service Design von anderen Vorgehensweisen?
1.3 Was bedeutet Public Service Design für die Verwaltung?
1.4 Design-Thinking – In fünf Schritten zum digitalen Bürgerservice
1.5 Best Practices
2. Der digitale Bürgerprozess
2.1 Beginn des Prozesses
2.2 Anmeldung des Nutzers
2.3 Prüfung der Identität des Nutzers
2.4 Analoge Nutzung des Systems
2.5 Auswahl des Antrags
2.6 Ausfüllen des Antrags
2.7 Automatische Prüfung Vollständigkeit und Weiterleitung an den Server der zuständigen Behörde
2.8 Aufforderung zur Nachreichung von Angaben/Unterlagen bei unvollständigen Anträgen
2.9 Weiterleitung ans Fachverfahren
2.10 Organisatorische Anforderungen
2.11 Software-Architektur
2.12 Anbindung des Fachverfahrens
2.13 Handlungsempfehlungen für die Praxis
2.14 Vollständig automatisierter Erlass eines Verwaltungsaktes
2.15 E-Zustellung Allgemein und aktueller Stand
2.16 Beschreibung Zustellungsprozess
2.17 Best Practices
2.18 Aktueller Stand von E-Payment in öffentlichen Verwaltungen
2.19 Beschreibung Bezahlprozess
3. Anforderungen an die IT-Sicherheit Digitaler Bürgerservices
3.1 IT-Sicherheit
3.2 Schutzziele der IT-Sicherheit
3.3 IT-Sicherheit in Deutschland - Praxisbeispiele
3.4 Antragstellung
3.5 Zustellung
3.6 Interne Risikofaktoren
3.7 Netzwerke LVN/KVN
3.8 Sonstige Risiken
3.9 Etablierung eines Informationssicherheitsmanagementsystems (ISMS)
3.10 Datenschutz
3.11 OZG-Umsetzung in öffentlichen Verwaltungen
4. Vermeidung von Nutzungshindernissen durch effektive Barrierefreiheit
4.1 Was ist Barrierefreiheit?
4.2 Nutzergruppen und mögliche Probleme
4.3 Gesetzliche Grundlagen/ Rechtsgrundlagen
4.4 Vermeidung von Nutzungshindernissen
4.5 Tests
4.6 Best Practice Beispiele
5. Erfolg durch Nutzenmessung
5.1 Vorwort zum Kapitel
5.2 Grundsätze der Nutzenmessung
5.3 Vorgehensweise bei der Nutzenmessung
5.4 Best-Practice-Beispiele
6. Schulungen und Nutzersupport
6.1 Nutzergruppen und ihre Bedürfnisse
6.2 Bedienungshilfen und Qualifikationsmaßnahmen
6.3 Formen des Supports
6.4 Zusammenfassung